Text

Pengaruh Penangan Keluhan Terhadap Keputusan Nasabah Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada PT.Bank Central Asia Tbk

---

Penanganan keluhan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, apabila keluhan tersebut
diselesaikan dengan baik. Situasi ini dikenal dengan istilah “Service Recovery
Paradox”. Kepuasan meningkat karena layanan pernah mengalami kegagalan, namun
bisa diperbaiki dengan cepat dan tepat. Kepercayaan memiliki peranan penting dalam
jalinan hubungan jangka panjang untuk mencapai kepuasan nasabah. Peningkatan
kepercayaan nasabah akan diikuti oleh kepuasan nasabah. Penelitian bertujuan untuk
mengetahui pengaruh secara langsung penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah,
dan pengaruh secara tidak langsung penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah
dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini menggunakan
metode pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan
nasabah PT. Bank Asia Tbk Cabang Gatot Subroto. Teknik pengumpulan data
mengunakan kuesioner dan analisis data mengunakan Structural Equation Modelling -
Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa : ada
pengaruh langsung penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah, dan ada pengaruh
tidak langsung penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah dengan kepercayaan
sebagai variabel intervening.
Kata Kunci : Penanganan Keluhan, Kepuasan, dan Kepercayaan Nasabah.

---

Ketersediaan

SKR23/011

SKR 23/011

Prodi Manajemen (Ruang Skripsi & Tesis)

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

SKR 23/011

Penerbit

Jakarta : Universitas Trilogi., 2022

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

SKR

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Marketing--Management
Trilogi University--Management

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Destria Anggraeni

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar