Text

Service quality dan brand image terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara komprehensif pengaruh Service Quality dan Brand Image terhadap Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pada Katagonia Language Solutions, sebuah perusahaan penyedia layanan bahasa yang melayani pasar nasional dan internasional. Latar belakang penelitian ini berangkat dari fenomena persaingan ketat di industri jasa bahasa, di mana keberhasilan mempertahankan pelanggan tidak hanya bergantung pada kualitas layanan semata, tetapi juga pada citra merek yang kuat dan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Data penelitian dikumpulkan dari 200 responden yang merupakan klien aktif maupun mantan klien Katagonia, dengan teknik purposive sampling untuk memastikan responden memiliki pengalaman langsung menggunakan layanan perusahaan. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention, menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan di Katagonia mampu mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan jasa. Namun, Service Quality tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction, yang mengindikasikan bahwa meskipun layanan dianggap baik, faktor lain seperti harga, fleksibilitas, atau personalisasi layanan mungkin lebih berperan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Sebaliknya, Brand Image terbukti memiliki pengaruh signifikan baik terhadap Customer Satisfaction maupun Repurchase Intention, serta menjadi faktor dominan yang membangun lovalitas pelanggan.Hal ini menegaskan bahwa persepsi positif terhadap merek Katagonia yang diasosiasikan dengan profesionalisme, kecepatan, akurasi, dan kredibilitas internasional memiliki peran besar dalam keputusan pelanggan untuk kembali. Lebih lanjut, Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention, sehingga pelanggan yang merasa puas cenderung memiliki hubungan jangka panjang dengan Katagonia. Analisis mediasi menunjukkan bahwa Customer Satisfaction menjadi penghubung yang signifikan antara Brand Image dan Repurchase Intention, tetapi tida pada hubungan Service Quality dengan Repurchase Intention. Temuan ini menegaskan bahwa citra merek yang kuat akan lebih efektif membangun loyalitas jika disertai dengan kepuasan pelanggan yang tinggi. Secara keseluruhan, hasil penelitian ini memberikan implikasi strategis bagi Katagonia Language Solutions untuk lebih menitikberatkan pada penguatan citra merek yang konsisten dan penciptaan pengalaman pelanggan yang memuaskan, disertai perbaikan kualitas layanan yang mampu memberikan nilai tambah emosional maupun fungsional.Strategi terpadu ini diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperkuat posisi Katagonia di pasar jasa bahasa yang semakin kompetitif. Penelitian selanjutnya disarankan untuk mengkaji faktor tambahan seperti harga, teknologi layanan, dan inovasi produk guna memberikan pemahaman yang lebih komprehensif terhadap perilaku loyalitas pelanggan.

---

Ketersediaan

TES25/065

TES 25/065

Prodi Magister Manajemen (Ruang Skripsi & Tesis)

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

TES 25/065

Penerbit

Jakarta : Universitas Trilogi., 2025

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

TES

Tipe Isi

text

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Marketing--Management
Trilogi University--Magister management

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Sony Novian

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar