Image of Pengaruh kualitas, kepercayaan naxabah dan internet banking terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah

Magister Manajemen

Pengaruh kualitas, kepercayaan naxabah dan internet banking terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah

Perkembangan industri perbankan di era digital menuntut setiap lembaga keuangan untuk terus meningkatkan kualitas layanan, memperkuat kepercayaan nasabah, serta mengoptimalkan pemanfaatan internet banking guna menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan loyalitas nasabah menjadi faktor strategis bagi keberlangsungan bisnis perbankan, khususnya pada bank swasta yang aktif melakukan transformasi digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan nasabah, dan internet banking terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian dilakukan pada nasabah PT Bank CIMB Niaga Tbk Cabang Niaga Tower Jakarta yang secara aktif menggunakan layanan internet banking. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan nasabah, dan internet banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas layanan, kepercayaan nasabah, dan internet banking terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan nasabah memegang peran penting sebagai penghubung antara kualitas layanan dan teknologi perbankan digital dalam membentuk loyalitas jangka panjang. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi manajemen perbankan, khususnya dalam merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan dan pengembangan internet banking yang berorientasi pada kepuasan serta loyalitas nasabah. Secara teoretis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian manajemen pemasaran jasa, terutama terkait peran kepuasan sebagai variabel mediasi dalam konteks perbankan digital.

Ketersediaan
TES25/109TES 25/109Prodi Magister Manajemen (Ruang Skripsi & Tesis)Tersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
TES 25/109
Penerbit
Jakarta : Universitas Trilogi.,
Deskripsi Fisik
-
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
TES
Tipe Isi
text
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Marketing--Management
Trilogi University--Magister management
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Tidak Ada Data
Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar