Image of Pengaruh diferensiasi produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan Customer Relationship Management (CRM) sebagai variabel mediasi pada klien B2B Jumaku.id

Magister Manajemen

Pengaruh diferensiasi produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan Customer Relationship Management (CRM) sebagai variabel mediasi pada klien B2B Jumaku.id

Perkembangan platform digital berbasis B2B di Indonesia menuntut perusahaan untuk tidak hanya berfokus pada akuisisi klien, tetapi juga pada upaya membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Tingkat persaingan yang semakin ketat mendorong perusahaan untuk menghadirkan diferensiasi produk yang jelas, kualitas layanan yang unggul, serta pengelolaan hubungan pelanggan yang efektif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh diferensiasi produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, serta menguji peran Customer Relationship Management (CRM) sebagai variabel moderasi dalam hubungan tersebut pada klien B2B Jumaku.id. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner online yang disebarkan kepada 200 pelanggan Jumaku.id yang telah melakukan minimal satu transaksi dalam enam bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antarvariabel dan peran moderasi CRM.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa diferensiasi produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan diferensiasi produk. Selain itu, CRM terbukti berperan sebagai variabel moderasi yang secara signifikan memperkuat hubungan antara diferensiasi produk dan loyalitas pelanggan, serta antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya pengelolaan hubungan pelanggan dalam meningkatkan efektivitas strategi produk dan layanan pada konteks bisnis B2B digital. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoretis dalam pengembangan kajian relationship marketing serta memberikan implikasi praktis bagi perusahaan B2B digital dalam merancang strategi retensi pelanggan yang lebih afektif.

Ketersediaan
TES25/111TES 25/111Prodi Magister Manajemen (Ruang Skripsi & Tesis)Tersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
TES 25/111
Penerbit
Jakarta : Universitas Trilogi.,
Deskripsi Fisik
-
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
TES
Tipe Isi
text
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Marketing--Management
Trilogi University--Magister management
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Tidak Ada Data
Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar