Image of Pengaruh kualitas layanan dan kecepatan respons terhadap keputusan perpanjangan kontrak dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi

Magister Manajemen

Pengaruh kualitas layanan dan kecepatan respons terhadap keputusan perpanjangan kontrak dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi

Tesis ini mengkaji pengaruh kualitas layanan dan kecepatan respons terhadap keputusan perpanjangan kontrak dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan sewapc.com. Transformasi digital mendorong model kontrak IT equipment leasing, namun tantangan seperti peningkatan keluhan pelanggan (dari 30% pada 2021 menjadi 85,2% pada 2025) dan stagnasi pertumbuhan pelanggan menunjukkan perlunya evaluasi faktor retensi pelanggan. Penelitian ini didasarkan pada Theory of Planned Behavior (Ajzen, 1991) dan model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), dengan hipotesis bahwa kualitas layanan (X1) dan kecepatan respons (X2) memengaruhi kepuasan pelanggan (M), yang selanjutnya memediasi keputusan perpanjangan kontrak (Y). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode (PLS-SEM) pada 103 responden pelanggan aktif sewapc.com. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dan dianalisis untuk validitas, reliabilitas, dan pengujian hipotesis. Hasil evaluasi model pengukuran menunjukkan validitas konvergen dan diskriminan yang baik, serta reliabilitas konstruk. Model structural memiliki kekuatan penjelasan sedang hingga kuat, dan kesesuaian model baik (SRMR=0,058). Pengujian hipotesis menunjukkan kualitas layanan dan kecepatan respons berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh kuat terhadap keputusan perpanjangan kontrak. Kecepatan respons, memiliki pengaruh langsung signifikan, sedangkan kualitas layanan tidak signifikan secara langsung. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan keduanya secara signifikan (mediasi parsial untuk kecepatan respons, mediasi penuh untuk kualitas layanan). Kesimpulan penelitian menegaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan mediator utama dalam model retensi kontrak IT leasing. Implikasi praktis meliputi peningkatan standar respons dan pengukuran kepuasan berkala untuk strategi retensi. Keterbatasan penelitian mencakup desain cross-sectional dan konteks spesifik, sehingga secara garis besar memerlukan penelitian lanjutan.

Ketersediaan
TES25/102TES 25/102Prodi Magister Manajemen (Ruang Skripsi & Tesis)Tersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
TES 25/102
Penerbit
Jakarta : Universitas Trilogi.,
Deskripsi Fisik
-
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
TES
Tipe Isi
text
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Marketing--Management
Trilogi University--Magister management
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Tidak Ada Data
Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar